Seminární práce: Seminární práce - Mystery shopping restaurace

Mystery shopping napomáhá odstranit profesionální slepotu, neosobní příslup a neochotu zaměstnanců.

Co nelze změřit, nelze ani zlepšit! Kvalitu služeb nelze ničím nahradit!

Mystery shopping je kvalitativní metoda výzkumu trhu, která měří maloobchodní kvalitu služeb nebo kdy se získávají informace o produktech a službách vlastní či konkurenční firmy. Mystery shopper je výzkumník, fiktivní nakupující, který vystupuje jako normální zákazník. Jeho úkolem je nákup výrobku, kladení otázek, registrace stížností nebo hraní určité role. Získává zpětnou vazbu o svých zkušenostech.
Mystery Shopping je ve všech svých formách prověřený pokročilý manažerský nástroj, sloužící ke sledování, vyhodnocování a zlepšování kvality procesu obsuhy, na všech místech kontaktu se zákazníkem.

Tato technika sběru dat eliminuje únik informací, na rozdíl od jiných výzkumných technik (např. dotazování, experiment). Záznamy se zpětnou vazbou vyplňuje výzkumník do dotazníku nebo může pořizovat audio a video nahrávky. Mystery shopping může být použit v každém odvětví. Nejčastěji se posuzují prodejny, kina, hotely, restaurace, zdravotnická zařízení apod. V oblasti hotelových služeb se používá i výraz Mystery guest, například při ověřování klasifikace hotelu ("hvězdičky") některou z hotelových asociací.