Poznámky: Pravidla pro vyřizování stížností hostů (klientů)

Jak se úspěšně vypořádat s ústní stížností?
• Pro úspěšné vyřízení ústní stížnosti existuje osm rad, které pomohou změnit nespokojeného hosta ve spokojeného
• Rady je možné použít při osobním jednání i u stížnosti uplatňované po telefonu
• Pozor! Pokud se stěžovatel neobrátí v hotelu na správnou osobu, je důležité, aby ten, kdo s ním přijde první do kontaktu, použil první tři rady. Potom může být stěžující si host kontaktován tím správným a odpovědným pracovníkem

1. Řekněte děkuji
- vaše bezprostřední reakce na stížnost hosta určuje, zda bude spokojený nebo ještě nespokojenější,
- ať se stížnost týká čehokoliv, první slova musí být „děkuji“,
- mějte vždy na paměti, že host je váš přítel a prokazuje vám i hotelu laskavost svojí přítomností, čímž dostáváte šanci dále se rozvíjet, zlepšovat kvalitu nebo přežít těžké období,
- vaše reakce by měly být přirozené a spontánní, jako když dostanete dárek k narozeninám,
- ujistěte se, že řeč vašeho těla je v souladu se slovy, chápavé přikývnutí a úsměv může udělat divy,
- věnujte hostovi soustředěnou pozornost, když mu nasloucháte,
- nepřerušujte ho,
- udržujte kontakt očima,
- je důležité vyhnout se jakémukoliv sporu s ním.