Přednášky: Přednášky z předmětu Řízení jakosti

OT2: Pojetí jakosti, měření spokojenosti zákazníků, státní regulace jakosti

Používání pojmů kvalita (jakost)
Norma ČSN EN ISO 9000:
1) Kvalita - pojem preferovaný, jakost - pojem dovolený. Mnozí odborníci na jakost (např. Nenadál, 2008) zastávají názor, že pojmy kvalita a jakost jsou synonyma.
- Kvalita - stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků /ČSN EN ISO 9000:2006/
- Inherentní znaky - takové, které jsou neoddělitelně spjaté s podstatou produktu (pevnost, vlastnosti produktu
- Kvalitu posuzuje nejen zákazník, nýbrž i další zainteresované strany
2) Zainteresované strany = subjekty, které mají zájem na kvalitě produktu:
a) zákazníci,
b) společnost,
c) zaměstnanci,
d) vlastníci,
e) věřitelé,
f) partneři,
3) Spokojenost zákazníka - vnímání zákazníka týkající se splnění jeho požadavků.

Kvalita je relativní:
- musíme ji vztahovat k požadavku konkrétního příjemce produktu,
- mění se v čase:
- mění se nároky zainteresovaných stran,
- nabídky konkurence mění postoje zákazníků,
- v průběhu života produktu dochází ke změnám jeho vlastností

Externí a interní zákazníci
- Každý proces v organizaci je ve dvou rolích:
a) odběratelem předcházejícího procesu,
b) dodavatelem následujícího procesu.
- Od požadavků externích zákazníků je nutno odvodit požadavky na interní procesy.