Přednášky: Marketingové technologie

Customer Relationship Management
CRM je koncepce řízení, která se zabývá tím, jak si udržet ty nejrentabilnější zákazníky, jak současně snižovat náklady, jak zvyšovat užitnou hodnotu svých aktivit a tak maximalizovat svůj zisk
CRM neexistuje ve světě obchodu
Produkt jako proces
• Hodnota se vytváří během procesu
• Hodnota výrobku a zboží se ukáže až v samotném užití
• Od produktové diferenciace k diferenciaci vztahů se zákazníky (je-li produkt procesem, stává se produktová diferenciace procesem)
• Produkty jsou součást vztahu zákazníka a firmy
Nejdůležitější není prodej produktů prostřednictvím jednotlivých obchodních transakcí, ale rozvoj po celou dobu trvání vztahu se zákazníkem
Měřítko úspěšnosti
• Ziskovost vztahů se zákazníkem
• Trvání vztahu
• Hodnota schopností a znalostí
• Referenční hodnota
• Potenciální hodnota
Fáze vztahu :
1. navázání 2. rozvíjení 3. ukončení 4. řízení
Čtyři typy funkce kvality vztahu :
• Zásadní faktory  zlepšená kvalita vede k přímému zlepšení spokojenosti zákazníka a naopak
• Hygienické faktory  kvalita musí dosáhnout určité úrovně, pak nejsou další investice nutné
• Nevýznamné faktory  snížení nebo zvýšení významně neovlivní kvalitu
• Profilové faktory  odlišují společnost od průměrné úrovně v oboru a od konkurence