Seminární práce: Stížnosti v pracovní komunikaci

Stížnosti v pracovní komunikaci

- v obchodní komunikaci má stížnost pozitivní význam.
- stížnost je rychlá, přesná a levná zpětná vazba
- je víc lidí, kteří si nestěžují (nespokojenost si nechávají pro sebe)
= z toho plyne, že nemohu čekat, až zákazník příjde. (je třeba motivovat zákazníky a vyřizovat jejich stížnosti)

Existují oblasti, kde ochota stěžovat si je nízká. (zdravotníctví, státní správa, školství, sport)
Způsob, jakým se firma chová ke stížnostem patří do softkvality firmy.

Komu si stěžují: Adresát je firma - získat informace a ty ponechat ve firmě
Adresát je osoba mimo firmu - manžel, známí, internet (chat)
Adresát je třetí strana - obchodní inspekce ČOI, televizní pořady (Na vlastní oči,
občanské Judo), stěžovat si na úřad, k právníkovi….

Když je člověk nespokojený informuje o tom 4,5% lidí
Když je člověk spokojený informuje o tom 0,3% lidí.